Wat zijn professionals in de frontlinie?

In allerlei sectoren in onze samenleving staan mannen en vrouwen in de frontlinie. Waar frontliniewerkers vroeger werd gezien als belangrijke (zorg)professionals, wordt die rol nu steeds vaker ondermijnd. Jongeren groeien op in een wereld waarin views, likes en virale momenten belangrijker lijken dan fatsoen of samenwerking. Frontliniewerkers zijn beroepsbeoefenaren die in het primaire proces van de maatschappelijke dienstverlening werkzaam zijn en direct contact hebben met burgers. Ze zijn 24 uur per etmaal bereid om hulp te bieden waar dat nodig is en om conflicten – al dan niet gepaard gaande met geweld – zo vreedzaam mogelijk op te lossen. Het werk in de frontlinie is onvoorspelbaar, gevaarlijk, zwaar en risicovol. Op diverse terreinen als justitie, sociale zekerheid en (jeugd)hulpverlening staan frontliniewerkers met één been in de wereld van politiek, cultuur, beleid en wetten, en met het andere been in de werkelijkheid van de straat.

En een eenvoudige vraag zou wellicht kunnen zijn: “Wat voor een straat willen we eigenlijk?”:

• Een straat waar regels gelden?
• Of een straat waar de hardste, agressiefste en meest intimiderende roepers met een camera bepalen wie er gelijk krijgt?

Frontliniewerkers hebben te maken met complexe maatschappelijke problemen en soms ontsporen interacties tussen burgers en professionals in handhaving, gezondheidszorg, openbaar vervoer en serviceverleners. Zij bevinden zich in de frontlinie tussen hulp en recht. Frontliniewerkers in de zorg, handhaving, het OV en dienstverlening behoren tot de beroepsgroepen met het hoogste risico. Frontliniewerkers hebben te maken met steeds weer nieuwe maatschappelijke ontwikkelingen, zoals culturele diversifiëring, vergrijzing, technologisering, individualisering van de samenleving, de politiek die steeds nieuwe prioriteiten stelt, de conjunctuur, krimpende budgetten en een stijgende vraag naar diensten. Fouten worden niet getolereerd. Dit alles stelt hoge eisen aan de opleiding en training van deze professionals. Frontliniewerkers moeten een ‘menselijk gezicht’ laten zien en tegelijk ‘evidence based’ werken. Maar wanneer een persoon midden op straat weigert mee te werken en blijft provoceren, irriteren & intimideren, houdt het een keer op. Dan moet er serieus worden ingegrepen. Niet uit boosheid of iets persoonlijks maken, maar puur om de situatie beheersbaar te maken en te houden.

Wat betekent de uitdrukking ‘assistentie collega!’? Wat betekent TCO bij de Politie? Wat zijn First Responders? Wat is een gezagscrisis? Wat betekent gevaarlijk onvoorspelbaar gedrag? Wat doet de combinatie zelfbeheersing en respect? Wat is de-escaleren? Wat is directief handelen? Wat is evidence based coachen? Wat betekent de werkelijkheid nabootsen? Wat is contra-intuïtief? Wat is de cirkel van invloed? Wat zijn onzichtbare littekens? Wat is een adaptieve mindset? Wat betekent ervaringsleren? Wat is een ervaringsdeskundige? Hoe kun je een pijnlijke situatie achter je laten? Wat is mentaal het zwaarste beroep? Wat betekent verhuftering? Is geweld tegen hulpverleners nog altijd een probleem? Waarom is men agressief tegenover hulpverleners? Waarom zijn BOA’s vaker het mikpunt van agressie? Is de agent steeds vaker mikpunt van bedreiging, agressie en geweld van het publiek? Waarom zijn zorgprofessionals vaker het mikpunt van agressie? Wat is eerste hulp bij agressief gedrag? Wat is nu een jeugdagent? Welke factoren kunnen je gedrag bepalen? Is hufterig gedrag toegenomen? Bestaan er trainingen voor actievoerders?